問い合わせを受け付けること、担当者が調査を始めること、システムを復旧することでは、必要な作業が異なります。この違いを曖昧にしたまま時間だけを決めると、お客様と私たちの認識がずれる原因になります。
今回は、MSPのSLAを検討する際に、対応時間と復旧目標をどう分け、何を確認するかをお伝えします。
「何時間以内に対応」の中身をそろえる
SLAは、Service Level Agreementの略で、サービスの内容や品質について、お客様と提供者が合意するものです。対象、時間帯、測定方法、双方の役割などを具体的にします。ここで区別したいのが、サービスを提供する時間帯と、個別の依頼に対する応答・復旧の時間です。
例えば「24時間受付」と書かれていても、夜間に技術担当者が調査や復旧操作まで行うとは限りません。また、「初回応答1時間以内」という条件があっても、1時間以内の復旧を意味するものではありません。
この数値は説明のための例であり、Advangeのサービス条件ではありません。私たちが条件をご説明する際も、時間の数字だけでなく、その時間内に何を行うかを明確にする必要があります。
復旧目標は、止まる業務から考える
復旧目標をお客様と検討する際は、まずシステムの停止がどの業務に影響するかを伺います。すべてのシステムに同じ復旧時間を設定するのではなく、業務への影響と代替手段を踏まえて考えます。受注に使うシステムが全社で利用できない場合と、一人のPCで印刷できない場合では、影響も代替手段も異なります。利用人数だけでなく、締め時刻、取引先への影響、別の方法で仕事を続けられるかも確認します。
そのうえで、私たちは復旧に必要な作業を調べます。再起動で戻せるのか、バックアップからの復元が必要なのか、機器交換や他社の対応を待つのか。お客様が希望する時間と、現在の構成で実現できる時間を照らし合わせます。
差がある場合は、予備機、代替手順、バックアップの方式なども含めて検討します。契約書の目標時間を短くするだけでは、実際の復旧は早くならないからです。
MSPと確認したいSLAの項目
以下は、お客様とMSPが条件をそろえるための確認表です。特定の数値を推奨するものではなく、対象業務と契約に応じて決めます。| 確認項目 | 合意しておきたい内容 |
| 対象範囲 | 対象の機器・サービス、調査・操作できる範囲 |
| サービス時間 | 受付、監視、調査、復旧作業を行う時間帯と休日の扱い |
| 優先度 | 業務停止、影響範囲、代替手段などによる区分 |
| 初回応答・着手 | 何をもって応答・着手とし、いつから時間を測るか |
| 復旧目標 | 業務を再開できる状態と、通常のサービス状態に戻った状態をどう区別し、どの状態を復旧完了とするか |
| 承認・待ち時間 | 承認待ちや他社対応待ちをどう記録・計測するか |
| 報告・未達時の扱い | 経過報告、実績の確認、原因分析、改善や補償の条件 |
私は、特に時間の起点を確認したいと考えています。障害が発生した時刻、監視で検知した時刻、お客様から申告を受けた時刻は、同じとは限りません。
終点も同様です。サーバーが起動した時点なのか、利用者が必要な操作をできた時点なのか。暫定的な回避策で業務を再開する場合も、その状態を復旧として扱うかを決めておきます。
承認待ちで止まる場面まで確認する
復旧作業には、お客様の判断が必要な操作があります。サーバーの再起動やデータの復元などは、進行中の業務に影響するためです。私たちが作業を担当する場合は、事前に承認いただいた条件で進められる操作と、都度確認する操作を分けます。承認者が不在の際の連絡先や、承認を待つ間に進められる調査も確認します。
承認待ちや部品待ちを、当然に計測対象外とするわけではありません。どの条件で時間の計測を止めるかは合意が必要です。計測を止める場合も、実際の業務停止時間と待ち時間を別々に残せば、改善が必要な箇所を確認できます。
外部のクラウドサービスに障害がある場合も、MSPがその基盤を直接修復できるとは限りません。私たちが担当する状況調査、提供元への問い合わせ、回避策の検討、お客様への報告を明確にします。クラウド事業者の稼働率に関するSLAと、MSPの運用対応に関する合意は分けて扱います。
合意した時間を、実際に使える条件にする
復旧目標を決めたら、必要な権限、連絡先、作業手順、バックアップなどがそろっているかを確認します。可能な範囲で復元や連絡の試験を行い、想定した時間で進められるかも確かめます。運用開始後は、達成率だけでなく、対応が止まった理由を見ます。依頼内容の確認に時間がかかったのか、承認が届かなかったのか、手順どおりに復元できなかったのか。私たちが改善する作業と、お客様と一緒に見直す条件を分けて報告します。
SLAに記載する目標と、契約上保証する事項、未達時の扱いも区別が必要です。復旧目標があるだけで、必ずその時間内に復旧するという保証や、自動的な補償があるとは判断できません。
Advangeでは、MSPとしての支援範囲を、お客様の業務と現在の運用に照らして確認します。まず止まると困る業務を一つ挙げていただき、私たちが担う調査・復旧作業、お客様の承認、完了の確認方法まで一緒に具体化します。
参考資料
AWS「SLAとは」
Microsoft「Power PlatformとDynamics 365のサポート」
Microsoft「オンラインサービスのSLA」
参照日：2026年11月10日。
