海外7地域・46店舗の
ITサポートを、ひとつの窓口へ。

各店舗では、POSや決済端末、セルフレジ、店舗サーバーなど多様な機器が稼働し、販売データは店舗から地域拠点、日本側サーバーへ連携されます。地域ごとに機器構成、運用方法、言語、連絡手段が異なるなか、障害やデータ不整合を迅速に把握し、売上への影響を最小化できる共通窓口が必要でした。

販売データを止めない：店舗端末から日本側サーバーまでのデータ連携を監視し、不整合や送受信エラーに対応する。

店舗機器を横断して支える：POS、決済端末、プリンター、UPS、ネットワークなど、店舗運営に必要な機器を一つの窓口で受け付ける。

地域差を吸収する：7地域の言語、店舗形態、構成、連絡手段の違いを整理し、共通の対応プロセスをつくる。

AdvangeのSupport Centralが一次窓口となり、受付、状況確認、初期調査、日常監視を担当。案件の内容に応じて、日本・現地IT部門や製品・機器ベンダーへ、定められた条件でエスカレーションします。

Advange Support Central：店舗からの問い合わせ、障害、システムアラートを受け付け、初期調査と一次解決を行います。

日本・現地IT部門：アプリケーション変更や、現地環境に関わる機器障害

製品・機器ベンダー：製品固有の障害調査、ソフトウェア変更、機器交換など、専門対応を実施します。

英語・日本語・中国語の3言語で365日対応。Microsoft Teams、メール、地域に応じた連絡手段を使い分けています。
 
 

主な支援範囲	店舗運営に必要なITを横断
小売アプリ・販売データ連携	Microsoft Dynamics NAV／LS Retailの利用支援、データ不整合、アップロード・ダウンロード、同期障害に対応。
店舗ハードウェア	POS、決済端末、セルフレジ、店舗サーバー、プリンター、UPS、CCTV等の障害受付と交換調整。
日常チェック・監視	Zabbix・Grafana等を用いて、サーバー、ログ、データ同期、CPU、メモリー、ネットワーク等を確認。

地域・店舗ごとの差異や複雑なデータ連携を整理し、エラーメッセージ、確認画面、対応手順、関連チケットまで一つのナレッジとして蓄積。週次のチケットレビューと教育を通じて、一次窓口で解決できる範囲を拡大しています。
標準化：対象機器、データフロー、連携条件、エスカレーション先を整理
ナレッジ化：画面とエラー単位で、迷わず実行できる手順書を整備
レビュー・改善：チケット分析、FAQ、自動化、教育内容へ継続的に反映

改善の具体例	運用手順書を19件から81件へ拡充
エスカレーション条件の明確化	事象、担当、連絡先、判断条件を一覧化し、L1からL2・L3への連携時間を短縮。
段階的な教育・品質確認	座学、自己学習、シャドーイング、実地対応、再評価を組み合わせ、多能工化を推進。
定型業務の自動化とFAQ整備	反復作業の自動化や利用者向けFAQの公開を進め、問い合わせ削減と自己解決を促進。